Laatst las ik een review over een restaurant in de regionale krant. Voor deze wekelijkse rubriek bezoeken journalisten onaangekondigd een restaurant of eetcafé en schrijven over hun ervaring. Dit keer ging het over een restaurant waar ik vorige zomer zelf voor het eerst was. Of eigenlijk moet ik zeggen: naartoe zou. De eerste indruk was […]

Stel dat je op een reviewsite leest dat iemand niet tevreden is over de dienst of het product dat bij jouw bedrijf is afgenomen. Je hebt er een vervelend gevoel over. Iedereen kan dit lezen. Je weet niet zo goed wat je met deze situatie aan moet. Je kent de persoon niet. Wat nu? Allereerst: […]

Hoewel jij misschien denkt dat je de klant centraal stelt, is de realiteit vaak dat dit niet zo wordt ervaren door de klant. Veel bedrijven denken een stuk positiever over de klantervaring die zij bieden dan hun klanten zelf. Uit een recent onderzoek van Capgemini blijkt dat 75% van de bedrijven zegt de klant centraal […]

Als medewerkers van een bedrijf op een respectloze manier omgaan met klanten dan raak je vanzelf klanten kwijt. Daar hoef je geen moeite voor te doen. Ik denk dat we het allemaal weleens hebben meegemaakt in een restaurant of in een winkel. Een teleurstellende dienstverlening en je besluit om hier nooit meer terug te komen. […]

In de tijd dat ik mysteryshopper was, moest ik na mijn bezoek aan de onderneming een rapport invullen over mijn ervaring. Een van de laatste vragen die er opstond was: Zou je dit bedrijf op basis van jouw ervaring aanbevelen aan jouw familie en vrienden? In mijn ogen de belangrijkste vraag. NPS score Deze vraag […]

Laatst ging ik met een vriendin naar een grand café voor de lunch. We pakten de deurknop beet om de deur open te doen, maar de deur zat op slot. Er zaten wel allemaal mensen binnen, dus de zaak was wel open. De serveerster zag ons en wees ons op een andere deur. Deze deur […]