Hoewel jij misschien denkt dat je de klant centraal stelt, is de realiteit vaak dat dit niet zo wordt ervaren door de klant.

Veel bedrijven denken een stuk positiever over de klantervaring die zij bieden dan hun klanten zelf.

Uit een recent onderzoek van Capgemini blijkt dat 75% van de bedrijven zegt de klant centraal te stellen, terwijl slechts 30% van die klanten vindt dat de service aan hun verwachtingen voldoet. (Bron: Consultancy.nl)

Een reden hiervoor kan zijn dat woord en daad niet overeenkomen:

Het bedrijf zegt het een en doet het ander. Volgens de schrijvers van het boek ‘100% consistent’ is dit funest voor de geloofwaardigheid en het vertrouwen.

Zij stellen dat het verschil tussen de expliciete communicatie (wat iemand zegt of schrijft en dus belooft) en de impliciete communicatie (wat iemand laat zien door middel van zijn of haar gedrag) indirect ‘zegt’ wat een bedrijf écht belangrijk vindt.

Als ondernemer moet je er dus voor zorgen dat dit met elkaar in overeenstemming is. Maar hoe doe je dit nu?

Het antwoord op die vraag begint bij jou:

• Wat vind jij als ondernemer belangrijk?
• Wat communiceer jij naar jouw (potentiële) klanten?
• Ben jij je bewust welke verwachting je door jouw communicatie creëert?

En wat nu als die verwachting niet overeenkomt met jouw dienstverlening?

Helaas, maar vaak komt je klant dan niet terug. Hij zal je waarschijnlijk niet eens vertellen waarom.

Een andere belangrijke vraag in je communicatie is: Hoe duidelijk is het voor je klant wat jouw dienst of product inhoudt?

Want als het voor je klant niet duidelijk is wat hij krijgt en kan verwachten van jouw dienst/product dan komt je potentiële klant niet eens naar jou toe.

Vooral omdat het niet raakt aan zijn verlangen of pijn. En omdat hij geen idee heeft wat jij voor hem kunt betekenen.

Erg belangrijk dus om je communicatie helder te hebben.

Voor jou als ondernemer is het verschil tussen expliciete en impliciete communicatie meestal vrij eenvoudig op te lossen. Maar je moet het eerst wel weten!

Kijk eens kritisch naar jouw product of dienst. Doe alsof je zelf de klant of prospect bent. Probeer je te verplaatsen in jouw klant. (Vraag eventueel hulp van iemand anders als je dit moeilijk vindt.)

Van hieruit stel je vragen: Wat is nu goed, wat kan beter? Wat moet echt anders?

Je zult zien dat je nu op een hele andere manier gaat kijken naar jouw product of dienst. Inderdaad, door de ogen van jouw klant.