Stel dat je op een reviewsite leest dat iemand niet tevreden is over de dienst of het product dat bij jouw bedrijf is afgenomen.
Je hebt er een vervelend gevoel over. Iedereen kan dit lezen. Je weet niet zo goed wat je met deze situatie aan moet. Je kent de persoon niet. Wat nu?

Allereerst:
Verwijder het bericht in ieder geval niet.
Andere mensen hebben het bericht vaak al lang gezien en volgen hoe jij wel of niet omgaat met de kritiek.
De negatieve review is een uitnodiging om er iets mee te doen!

Ga niet in de verdediging met reacties als:
– Andere mensen vonden het toetje wel lekker.
– Het was die avond heel druk, dan gaat er weleens wat mis, daar kunnen wij ook niets aan doen.
– We hebben hier nog nooit klachten over gehad.
– Etc.

 

Wat doe je dan wel?

Eerst geef je erkenning. Dit doe je door met begrip voor de situatie te reageren.
Bijvoorbeeld: “Wat vervelend voor u dat u niet zo’n leuk avond heeft gehad. Ik kan me voorstellen dat de verjaardag van uw zus nu niet is geworden wat u ervan had verwacht. “
Ook biedt je excuses aan.
En verder probeer je het op te lossen. Je vraagt of de persoon een privéberichtje wil sturen met zijn contactgegevens zodat je de klacht op kunt lossen.

Vervolgstappen

 

1. Neem contact op met de klant

Pak de telefoon en maak een afspraak met de klant waarin je aangeeft dat je samen naar een oplossing wilt zoeken voor de klacht.
Vraag eventueel of de klant langs wil komen. Maak op korte termijn een afspraak.
Heb je de afspraak gemaakt met de klant zorg er dan voor jullie in een rustige ruimte kunnen zitten om de situatie te kunnen bespreken en samen kunt werken naar een oplossing.
Bied de klant een glas water of iets anders te drinken aan. En neem de tijd, doe je telefoon uit en zorg dat je niet gestoord wordt.

2. Begin het gesprek met een positieve intentie

Zorg dat je helder hebt voor jezelf dat je intentie is dat je hier samen uit wil komen met de klant. Uiteindelijk wil je dat er een win-win situatie ontstaat. Hier bedoel ik mee, dat de klant tevreden is met de oplossing en dat jij trots kunt zijn op jezelf dat je ervoor hebt gezorgd dat de klant van ontevreden naar tevreden hebt kunnen bewegen. Misschien is de klant erg ontevreden en teleurgesteld in jouw dienstverlening of product en kost het veel moeite om de klant tevreden te stellen, maar doe er je uiterste best voor. Het is het waard, zowel voor jezelf als voor de klant.

3. Laat de klant eerst aan het woord

Toon begrip en empathie door de klant aan te kijken, aandachtig te luisteren en uit te laten spreken. Onderbreek de klant niet. Geef ook non-verbaal aan dat je je inleeft in de klant. Ga in geen geval in discussie, ook al ben je niet volledig eens met de klant, maar zorg eerst dat de klant zijn verhaal kan doen. Stel eventueel een korte vraag ter verduidelijking, maar zorg er vooral voor dat de klant het gevoel krijgt dat hij gehoord wordt en dat jij het belangrijk vindt dat hij zijn verhaal mag doen. Toon oprecht belangstelling. Maak notities, de klant voelt zich extra serieus genomen en op die manier vergeet jij niets.

4. Toon begrip en waardering

Als de klant uitgesproken is, dan is de beurt aan jou. Zeg dat je het prettig vindt dat de klant zo open is geweest en dat je dat waardeert. Toon begrip voor de beleving van de klant. Een klant heeft niet altijd gelijk, maar misschien is het wel de moeite waard om hem gelijk te geven. Probeer de klacht in ieder geval zo objectief mogelijk te beoordelen. Ook al is de klacht van de klant vanuit zijn optiek subjectief. Probeer je in te leven in de klant. Je klant tegemoetkomen betekent niet gelijk dat je de schuld op je neemt. Het betekent dat je begrip en empathie toont voor de beleving van de klant. Hoe zou jij behandeld willen worden als je in de schoenen stond van de klant?

5. Oplossing

Ga voor jezelf na in hoeverre je de klant tegemoet wilt komen. Vertel wat je wel wilt doen en ook wat je niet wilt doen om een oplossing te bieden voor de klacht. Probeer ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met de oplossing. Gaat de klant nog niet akkoord, biedt dan een andere oplossing. Doe of geef eventueel iets extra. Uiteindelijk wil je liever dat de klant zijn tevredenheid uit over de geboden oplossing dan dat de klant negatief over jou is omdat jij hem niet tegemoetkwam in zijn klacht. Controleer of de klant tevreden is met de oplossing en de afhandeling.

 

BELANGRIJKE TIP:
Doe het volgende vooral niet:
• Een verdedigende houding aannemen
• In discussie gaan met de klant
• De klacht niet serieus nemen of bagatelliseren

Beter voorkomen dan genezen

Uiteindelijk is voorkomen beter dan genezen natuurlijk. Ga voor jezelf na hoe je deze klacht had kunnen voorkomen. Vaak is het een kwestie van communicatie. De klant had een bepaalde verwachting en die is niet uitgekomen. Nu heb je de kans om in de toekomst bij te sturen.