Als medewerkers van een bedrijf op een respectloze manier omgaan met klanten dan raak je vanzelf klanten kwijt. Daar hoef je geen moeite voor te doen.

Ik denk dat we het allemaal weleens hebben meegemaakt in een restaurant of in een winkel. Een teleurstellende dienstverlening en je besluit om hier nooit meer terug te komen.

De reden is vaak dat de medewerker van zo’n restaurant of winkel geen idee heeft van de invloed die hij heeft op de beleving van de klant. En daarmee op het succes van het bedrijf.

Helaas geldt dit soms ook voor professionals die ik bewonder. Ik heb de afgelopen jaren veel Webinars gevolgd van business coaches en experts op het gebied van ondernemen. Niet alleen Nederlandse experts maar ook volgde ik een aantal Amerikaanse business coaches.

Laatst volgde ik een Webinar van een Amerikaanse business coach. Helaas ging het niet helemaal vlekkeloos met de techniek waardoor het Webinar later startte dan gepland. Wat mij betreft niet zo erg. Ook ondernemers met meer dan “6 figures” omzet hebben dat weleens. ?

Wat me opviel was dat ze haar excuses maakte voor de extra tijd die het technische probleem had gekost. Ze begreep dat voor iedereen tijd kostbaar was. Het kwam erg oprecht en beleefd op mij over. Met veel respect voor haar doelgroep.

Nu volgde ik recent een Webinar van een Nederlandse expert en daar ging het ook niet helemaal vlekkeloos met de techniek. Ook niet erg, kan gebeuren. Maar er werd wel op een hele andere manier mee omgegaan:

Ik vond het positief dat ze een andere manier vond om haar Webinar te geven, namelijk via een Facebook live. Voor degenen die al op Facebook zaten ( waaronder ik ) was dit een mooie oplossing.

Maar wat nu opviel is dat ze er niet meer van maakte dan dat er ook bij haar weleens iets mis ging. Ze verplaatste zich verder niet in ons als kijker. Sommige mensen hadden lang gewacht op het starten van het Webinar en kwamen er na een hele tijd pas achter dat het Webinar nu te volgen was via Facebook.

In tegenstelling tot de Amerikaanse business coach maakte deze Nederlandse expert geen excuses.

Nu zal je misschien zeggen: “Janet, dat hoeft toch ook niet? Het was toch niet haar fout dat er technische problemen waren met de Webinar software? “

En daar heb je helemaal gelijk in.

Toch vind ik dat ze wel een empathische opmerking had kunnen maken. Bijvoorbeeld iets van: Vervelend voor degenen die nu het begin hebben gemist. Mijn excuses voor de vertraging. Of iets dergelijks.

Voor mij voelde het niet goed. Ik voelde me niet gewaardeerd. Het kwam op mij over als was ik niet meer dan opvulling voor haar Webinar.

Niet als een persoon die haar kostbare tijd besteedde om haar Webinar te volgen.

En misschien zeg je: “Zo’n Webinar is toch vaak gratis? ”

Zeker. Dat is zo. Maar gratis hoeft toch niet te betekenen zonder respect voor mijn tijd?

En ja, ook dit Webinar was inderdaad gratis. Maar wat is het doel van een Webinar?

Met een Webinar geef je een eerste indruk van jou en van je bedrijf. Je laat je potentiële klant kennismaken met jou en met jouw product of dienst.

Uiteindelijk is het doel van het geven van een Webinar meestal om te zorgen voor nieuwe klanten.

Ik vraag me af of ze wel heeft doorgehad hoe wij dit hebben beleefd als (potentiële) klanten.

Een mooie quote van Bernadette Jiwa hierover:

People don’t buy what you do, they buy how it makes them feel.

Dit Webinar had een mooi begin kunnen zijn van een goed gevoel over haar en over dit bedrijf.